中石油劉雍哲：留住ERP關(guān)鍵用戶

　　在眾多ERP項(xiàng)目的成功案例，關(guān)鍵用戶在項(xiàng)目中一般都發(fā)揮著舉足輕重的作用。然而，從中國(guó)石油集團(tuán)公司SAP系統(tǒng)人力資源模塊的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來看，關(guān)鍵用戶流失卻是亟需引起各方高度重視的風(fēng)險(xiǎn)之一。

　　關(guān)鍵用戶是ERP項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員之一，是單位內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶配合實(shí)施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問之間關(guān)系，使系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作。

　　盡管關(guān)鍵用戶既不是ERP實(shí)施技術(shù)層面的管理者，也沒有扮演實(shí)施咨詢顧問的角色，但他們是實(shí)施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。

　　關(guān)鍵用戶的職責(zé)和功能

　　目前很多顧問談到上ERP系統(tǒng)的時(shí)候，都強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程，認(rèn)為一個(gè)ERP項(xiàng)目只有單位高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下去。此話甚有道理，不過，ERP項(xiàng)目不只是“一把手”工程，關(guān)鍵用戶(特別是中層管理者)對(duì)項(xiàng)目的參與度才是決定其最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ERP系統(tǒng)的建設(shè)、使用和評(píng)估都必須通過中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每一個(gè)階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶這個(gè)關(guān)鍵層面，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。下文以中國(guó)石油集團(tuán)公司SAP項(xiàng)目以例，剖析實(shí)施過程中各階段關(guān)鍵用戶發(fā)揮的功能。

　　1. 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：關(guān)鍵用戶會(huì)參與SAP各模塊的培訓(xùn)，理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺(tái)應(yīng)用甚至后臺(tái)參數(shù)配置，熟悉SAP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時(shí)參與項(xiàng)目組前期籌備會(huì)議，了解項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。

　　2. 藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：關(guān)鍵用戶會(huì)協(xié)助顧問方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，按照模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來流程設(shè)計(jì)，按模板編寫將來流程文檔，進(jìn)行差異分析，收集權(quán)限需求，編寫本單位現(xiàn)狀流程文檔，藍(lán)圖匯報(bào)。

　　3. 需求調(diào)研階段：關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰杺鬟f所在單位的各種關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰柦忉屪罱K用戶的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔(dān)任關(guān)鍵用戶。

　　4. 系統(tǒng)實(shí)施推廣階段：關(guān)鍵用戶和實(shí)施顧問會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。在這過程中，關(guān)鍵用戶會(huì)根據(jù)本單位的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，向顧問提出客戶化的配置需求。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無問題后就要進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有現(xiàn)在的、以及將來可能發(fā)生的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，涉及到勞動(dòng)組織管理、人事管理、薪酬管理等各個(gè)模塊。測(cè)試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來，記錄測(cè)試的整個(gè)過程以測(cè)試及結(jié)果，這個(gè)文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還將參與權(quán)限配置，向顧問提交權(quán)限配置清單，顧問配置完成后關(guān)鍵用戶要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行檢查、確認(rèn)。另外，關(guān)鍵用戶還參與和承擔(dān)了報(bào)表開發(fā)、測(cè)試和確認(rèn)、員工主數(shù)據(jù)收集、整理等大量工作。

　　5. 系統(tǒng)上線準(zhǔn)備階段：在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，最終用戶的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還承擔(dān)著指導(dǎo)最終用戶導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線文檔準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。

　　6.上線以及上線后支持：系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運(yùn)作，對(duì)最終用戶遇到的各種疑問和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫便于本單位最終用戶使用的系統(tǒng)日常操作手冊(cè)，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)的種種工作。

　　所以，關(guān)鍵用戶在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色：在項(xiàng)目開始階段，關(guān)鍵用戶是一個(gè)對(duì)SAP軟件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者;緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者;接著，在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者;隨后到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師;上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。

　　選擇合適的人作為關(guān)鍵用戶

　　SAP軟件的功能再強(qiáng)大，也無法替代運(yùn)籌帷幄的工作，要實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵用戶的功能最大化，還得靠企業(yè)整體的人力資源戰(zhàn)略和部署，可以從選人、育人、用人、留人四方面著手。

　　從項(xiàng)目成立一開始就應(yīng)該選擇最合適的人員進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為關(guān)鍵用戶。那么，什么人能成為關(guān)鍵用戶?關(guān)鍵用戶必須要對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)判要有權(quán)威性，并能夠保證時(shí)間和精力的投入。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。

　　一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：

　　1.對(duì)本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉其業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

　　2.對(duì)ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受能力，同時(shí)要具有較好的計(jì)算機(jī)操作能力。

　　3.具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心。

　　綜合以上這些條件要求，一般來說，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。然而，業(yè)務(wù)骨干也是流失的主要對(duì)象。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的正常進(jìn)展。實(shí)施顧問需要投入大量智力成本和時(shí)間成本，才能協(xié)助用戶方培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵用戶，特別是像ERP這樣的系統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間和智力成本。結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛離崗了，這對(duì)于項(xiàng)目整體實(shí)施來說是一個(gè)致命的打擊。

　　當(dāng)然，也許有人會(huì)說，關(guān)鍵用戶流動(dòng)的損失可以通過合理的人員結(jié)構(gòu)和知識(shí)管理來彌補(bǔ)。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問方的重復(fù)勞動(dòng)。因此，實(shí)施顧問在項(xiàng)目開始之初就應(yīng)該向用戶方說明這些情況及可能導(dǎo)致的后果，引起其重視，以便于在挑選關(guān)鍵用戶的時(shí)候，用戶方安排比較穩(wěn)定的人員來承擔(dān)這項(xiàng)工作。

　　遺憾的是，很多因素不是項(xiàng)目實(shí)施方可以控制的，比如說人員調(diào)動(dòng)、突發(fā)意外事件等。實(shí)施顧問能做的就是，通過能力范圍內(nèi)的一些措施把這個(gè)損失降至到最低。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份!實(shí)施顧問可以向客戶方提出這個(gè)建議，備份可以通過輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實(shí)現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶離崗，后備關(guān)鍵用戶也可以馬上接替工作，不至于出現(xiàn)一人離崗，無人能替，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目停滯甚至癱瘓的尷尬局面。

　　利用有利資源培養(yǎng)

　　誰也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個(gè)成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、用戶方和顧問方三方共同來打造。

　　關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，對(duì)本單位的人事業(yè)務(wù)情況非常了解，所以其對(duì)ERP系統(tǒng)的理解會(huì)比較容易，還能向?qū)嵤╊檰杺鬟f其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，那么，加上關(guān)鍵用戶努力熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與顧問方的溝通，其基本功能均能實(shí)現(xiàn)。

　　作為關(guān)鍵用戶所在的用戶方，既然經(jīng)過考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來充當(dāng)關(guān)鍵用戶，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶開展工作的條件，培養(yǎng)好這個(gè)頂梁柱。在系統(tǒng)實(shí)施過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)，但凡系統(tǒng)建得好、用得好的單位，都一定離不開單位主管領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)。因?yàn)檫@樣一來，關(guān)鍵用戶的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項(xiàng)目實(shí)施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶調(diào)動(dòng)其掌握的資源和能力，帶動(dòng)所有的最終用戶，共同順利實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上線，目前系統(tǒng)運(yùn)行非常平穩(wěn)。

　　在顧問這一層面，不光要為客戶方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有智慧和經(jīng)驗(yàn)，竭力將系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識(shí)與技能越多，越有利于開展以后的工作。

　　通過與各單位關(guān)鍵用戶的長(zhǎng)期溝通與合作，筆者有一點(diǎn)很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶不僅僅是系統(tǒng)的用戶，更是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰杺鬟f其單位的各種需求，實(shí)施顧問與其一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實(shí)現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對(duì)象，定期與用戶溝通與反饋;不合理的需求則被否決。在項(xiàng)目管理層面，關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級(jí)、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實(shí)施顧問與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會(huì)接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶從中幫助，盡管可能會(huì)遇到各種現(xiàn)實(shí)情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，實(shí)施顧問應(yīng)該時(shí)時(shí)換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿足關(guān)鍵用戶對(duì)系統(tǒng)的各種個(gè)性化需求，并將關(guān)鍵用戶提出的對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見向上反映。

　　合理使用關(guān)鍵用戶

　　合理地使用關(guān)鍵用戶不是指濫用關(guān)鍵用戶。為了ERP系統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶都有過廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶基本上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無巨細(xì)所有的項(xiàng)目工作都?jí)航o關(guān)鍵用戶會(huì)導(dǎo)致其對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶的特長(zhǎng)與特點(diǎn)，項(xiàng)目工作就會(huì)順利得多。

　　比如說，充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)鍵用戶比實(shí)施顧問更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對(duì)系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時(shí)，表達(dá)更確切。同樣一個(gè)流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實(shí)施顧問的語言往往帶有較多的術(shù)語，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時(shí)，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問好得多。

　　另外，關(guān)鍵用戶更善于組織和協(xié)調(diào)。在實(shí)施過程中，由于實(shí)施顧問屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對(duì)客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來自于顧問的信息，最終用戶對(duì)來自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直接。而且，在遇到無法處理的問題時(shí)，與直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶前，往往會(huì)用更多時(shí)間先思考一下。

　　留住并激勵(lì)關(guān)鍵用戶

　　所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁媾R這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶是本單位系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項(xiàng)目資源的浪費(fèi)、實(shí)施顧問的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在中石油的國(guó)企人力資源管理體制下，在對(duì)關(guān)鍵用戶的保留和激勵(lì)上，會(huì)有諸多限制和約束，但是這并不意味著無計(jì)可施，放任關(guān)鍵用戶流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。

　　1.幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)后，接收了新領(lǐng)域的知識(shí)和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施顧問幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計(jì)一個(gè)明確的可實(shí)現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶工作的盲目性和被動(dòng)性，項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項(xiàng)目實(shí)施少走彎路。同時(shí)，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對(duì)關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵(lì)作用，關(guān)鍵用戶能親身體會(huì)到這項(xiàng)工作給他帶來的切實(shí)利益，也就激發(fā)了其對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動(dòng)力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會(huì)有奔頭。

　　2.充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶的人選已定，那么，不管是關(guān)鍵用戶所在的單位，還是項(xiàng)目實(shí)施顧問，都應(yīng)該相信這個(gè)關(guān)鍵用戶擁有足夠的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心來擔(dān)此重任，應(yīng)該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關(guān)鍵用戶有展現(xiàn)自身工作特點(diǎn)和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個(gè)人成就感的機(jī)會(huì)。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關(guān)鍵用戶得到了充分展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì)，也就更能真正認(rèn)同系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細(xì)關(guān)鍵用戶都要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組申請(qǐng)、匯報(bào)、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，還有關(guān)鍵用戶的自信心、積極性，歸根結(jié)底是其所在單位的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用程度。在中石油國(guó)企管理體制下，部分單位層級(jí)森嚴(yán)，但凡一點(diǎn)事情，關(guān)鍵用戶都要向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，主管領(lǐng)導(dǎo)再向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。單位內(nèi)部溝通層級(jí)過多，其反饋速度快則一周，慢則幾個(gè)月，關(guān)鍵用戶和顧問方都很無奈。一位關(guān)鍵用戶說，現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)流程和管理風(fēng)格已經(jīng)執(zhí)行了十幾年，豈是一朝一夕可以改變的。作為關(guān)鍵用戶，他的工作內(nèi)容就是把所有情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，再反饋給顧問和項(xiàng)目組，其它的他無能為力。

　　3.建立和執(zhí)行激勵(lì)體制。一說激勵(lì)，大家都容易把激勵(lì)關(guān)鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經(jīng)濟(jì)手段上。誠(chéng)然，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的效果最為立竿見影，然而，一個(gè)無法改變的現(xiàn)實(shí)問題是，在中石油薪酬體系下，加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問題。以下一些非薪酬激勵(lì)的方式對(duì)關(guān)鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況作為關(guān)鍵用戶的考核指標(biāo)，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵(lì)效果更好，一些負(fù)激勵(lì)的作法也是不得已而為之。目前多數(shù)單位都采用了這個(gè)辦法，項(xiàng)目網(wǎng)站上對(duì)各單位的系統(tǒng)使用情況定期進(jìn)行通報(bào)，在此之列的單位的關(guān)鍵用戶會(huì)因此受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，從實(shí)際效果來看，確實(shí)很有成效。不過，賞永遠(yuǎn)比罰更有激勵(lì)性，也更能在關(guān)鍵用戶身上起到積極引導(dǎo)的作用，特別非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)能給關(guān)鍵用戶帶來精神上的認(rèn)同感和滿足感，其效果比物質(zhì)激勵(lì)更能滿足關(guān)鍵用戶的心理。

　　筆者還想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，不同單位的關(guān)鍵用戶各有各的特點(diǎn)，各有各的需求，不管是其所在的單位還是實(shí)施顧問，都應(yīng)該區(qū)分處于不同發(fā)展階段的關(guān)鍵用戶的不同需要，因人激勵(lì)。

　　綜上所述，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶是項(xiàng)目實(shí)施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵(lì)關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源，ERP系統(tǒng)或者其他的IT系統(tǒng)才能真正建得好、用得好!

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